概要
成長中のSaaS企業。CS組織が急拡大する中で、担当者によって対応の質やスピードにバラつきが生じていました。解約予兆を捉える仕組みもなく、解約の報告が上がってから対応を始める状態でした。今回の支援では、対応テンプレートとエスカレーションルールを整備し、顧客のヘルススコアを可視化することで、早期に介入できる体制を構築しました。
詳細
課題
- 担当者によって対応の質やスピードにバラつきがある
- 顧客の状態が見えづらく、解約予兆を捉えられない
- 対応ノウハウが個人に閉じており、引き継ぎに時間がかかる
- 新人の立ち上がりに時間がかかり、現場負荷が高い
実施内容
- 対応テンプレートとエスカレーションルールの整備
- ヘルススコアの定義と可視化ダッシュボードの設計
- ナレッジベースの構成設計と初期コンテンツ整備
- 新人オンボーディングフローの設計
基本情報
業界 SaaS / CS
期間 約6週間
支援範囲 運用設計 / 対応テンプレート / ヘルススコア設計
体制
プロジェクトリード： Yohaku Shift 武田
ご支援先： 現場責任者・関連する管理部門
納品例
実際に納品した成果物の一部（イメージ）を掲載しています。ご面談の際は守秘義務の範囲内で、構成・考え方・進め方を中心にご説明します。
対応テンプレート集
よくある問い合わせへの回答テンプレート。トーン&マナーを統一し、品質を揃えます。
Notion / Docエスカレーションルール
どんな状況で誰に相談するかを明文化。判断に迷う時間を減らします。
Notionヘルススコア定義書
顧客の健全性を測る指標を定義。赤・黄・青で状態を可視化します。
Sheet / Docダッシュボード雛形（Looker/Sheet）
週次で見る"最低限"に絞った可視化。指標の読み方までセットで整えます。
Looker Studio / Sheetナレッジベース構成
探せる・育つ・引き継げる。情報の置き場と分類の"骨格"を設計します。
Notion / Docオンボーディングチェックリスト
新人が何をいつまでにできるようになるかを明確化。立ち上がりを早めます。
Notion / Sheet